เทคนิคการขาย (Selling Technique) คือ วิธีการขายที่พนักงานขาย ใช้ความสามารถส่วนตัวหรือใช้ศิลปะในการชนะใจลูกค้า โดยให้ความรู้สึกว่าลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อผู้ขายมาก ให้ความชื่นชม ให้ความนับถือและให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้าให้มากที่สุด พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จในอาชีพขายมีวิธีการใช้เทคนิคแตกต่างกันเช่น
- ความสามารถในการจำชื่อลูกค้าได้แม่นยำแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญและถือเป็นการให้เกียรติยกย่องด้วย
- ความสามารถในการเลือกคำพูดที่สั้นกะทัดรัด เหมาสะ เช่น ไม่รวยก็สวยได้จิ๋วแต่แจ๋ว ฯลฯ
- ให้ลูกค้าทดลองฟรี ซื้อไปแล้วไม่ชอบใจเอามาคืนหรือเปลี่ยนเป็นสินค้าชนิดอื่นได้เหมาะกับสินค้าออกใหม่
- ความสามารถในการทำให้ความฝันของลูกค้ากลายเป็นความจริงได้ เช่น อยากมีบ้าน อยากมีรถ ฯลฯ
- หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่ทำให้เกิดภาพลบ เช่น
“ผมไม่แน่ใจว่า เรื่องนี้จะพอใจคุณหรือเปล่า”
“ผมคิดว่าคุณคงไม่ไปให้เจ้าอื่นเขาหลอกนะครับ”
“ถ้าคุณไม่คิดให้ลึกคุณคงไม่ซื้อของยี่ห้อนี้”
ฯลฯ
9.2ความสำคัญของเทคนิคการขาย
วิชาการขายเป็นทั้งศาสตร์ และศิลป์ ดังนั้น ศิลปะการขาย จึงหมายถึง การมีศิลปะในการเกลี้ยกล่อม จูงใจให้คนอื่นเห็นด้วยกับความคิดของเรา โดยเขาได้รับความพึงพอใจหรือประโยชน์จากการกระทำนั้น และเราได้กำไรเป็นการตอบแทน
การเช่าวัตถุมงคลในวัดต่าง ๆ
ดังนั้น จึงสรุปนิยามของคำว่า การขาย ( Selling ) ได้ว่า เป็นกระบวนการในการชักจูง
จูงใจ หรือกระตุ้นให้บุคคลที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าเกิดความต้องการหรือยอมรับในสินค้า บริการ หรือความคิดของตน โดยจะดำเนินการโดยบุคคลหรือไม่ก็ตาม แล้วส่งผลให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือยอมรับในความคิดนั้น ๆ ผู้ขายก็จะได้รับผลประโยชน์ทางการค้า
คนเราทุกคน ไม่ว่าอาชีพอะไร ตั้งแต่เกิดจนกระทั่งสิ้นลมหายใจล้วนเป็นคนขายของทั้งสิ้น เพราะไม่ว่าจะเรียนจบหลักสูตรใด ทุกคน(ผู้ขาย) ต้องนำความรู้ความสามารถ(สินค้า) ที่ได้เล่าเรียนมาไปขายให้แก่ผู้ที่มีความต้องการ (นายจ้างหรือผู้ซื้อ) ผลตอบแทนที่ผู้ขายได้รับคือค่าจ้าง เงินเดือน ส่วนผู้ซื้อได้รับผลตอบแทน คือ ผลงานของผู้ขาย
9.3กระบวนการขาย
กระบวนการขาย หมายถึงเทคนิคหรือกลวิธีหนึ่งของงานขาย ที่จะต้องมีการวางแผน
ดำเนินการ ตามขั้นตอนต่างๆ
เทคนิคการเสนอขายที่ดี ประกอบด้วยกระบวนการขาย 7 ขั้นตอน
1. การแสวงหาลูกค้า สามารถจำแนกลูกค้า ได้ 3 ประเภท ลูกค้าคาดหวังไม่ซื้อ ลูกค้าอยู่ในข่ายสงสัย ลูกค้าคาดหวังแท้จริง
วิธีการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายสามารถเลือกใช้ มีหลายวิธีการ เช่น
1. วิธีโซ่ไม่มีปลาย ( Endless Chain Method )
2. วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล ( Center of Influence Method )
3. วิธีการสังเกตส่วนตัว ( Personal Observation )
4. วิธีการตระเวนหาลูกค้า ( Cold Canvassing )
5. วิธีใช้พนักงานขายใหม่ ( Junior Salesman and Bird Dogs )
6. วิธีการจัดแสดงสินค้า ( Trade Fair )
7. วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์ ( Mail and Telephone )
2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า 1.ความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจ
2.ความศรัทธาในตัวเองและกิจการ
3.เตรียมวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า
4.เตรียมบุคลิกภาพให้พร้อม
5.อุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการเตรียมตัวเข้าพบ
6.เตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ประโยชน์ของการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ มีดังนี้
- เป็นการยืนยันเพิ่มเติมว่าลูกค้าที่เข้าพบมีคุณสมบัติเพียงพอ
- มีข้อมูลสำหรับกลยุทธ์การเข้าพบที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
- มีข้อมูลสำหรับกำหนดหัวข้อสนทนา
- สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้
- ทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่น
- สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานขายมีการเตรียมการล่วงหน้ามาเป็นอย่างดี
สิ่งจำเป็นที่จะต้องเตรียมเมื่อเข้าพบลูกค้า
- การนัดหมายเรื่องเวลากับลูกค้า
- การแต่งกายและการดูแลด้านบุคลิกภาพ
- การใช้วาจาสุภาพ ไพเราะ เรียบร้อย และให้เกียรติลูกค้า
- ตัวอย่างผลิตภัณฑ์
- แคตตาล็อก
- สมุดบันทึก
3.การเข้าพบ (Approaching)
เป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะเป็นขั้นตอนที่พนักงานขายได้ เผชิญหน้ากับลูกค้า เป็นช่วงเวลาที่กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจประทับใจเป็นครั้งแรก
1.การเข้าพบด้วยการยกย่อง การชมเชย เป็นวิธีการส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
การเสนอขาย หมายถึง การสร้างความปรารถนาและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าที่มุ่งหวัง เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจากการเข้าพบลูกค้า วิธีที่นิยมกันมากที่สุด คือ การสาธิต
วัตถุประสงค์ของการเสนอขาย มีดังนี้
5. การเผชิญข้อโต้แย้ง
ข้อโต้แย้งทางการขาย หมายถึง พฤติกรรมต่าง ๆ ที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงกันข้ามกับความเห็นพ้องในการตัดสินใจที่จะซื้อ
ลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่าง ๆ จำแนกออกได้เป็น 3 ลักษณะด้วยกัน คือ
6. การปิดการขาย
การปิดการขาย หมายถึง เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบ
หลักการสำคัญของการปิดการขาย คือ
ดำเนินการ ตามขั้นตอนต่างๆ
เทคนิคการเสนอขายที่ดี ประกอบด้วยกระบวนการขาย 7 ขั้นตอน
1. การแสวงหาลูกค้า สามารถจำแนกลูกค้า ได้ 3 ประเภท ลูกค้าคาดหวังไม่ซื้อ ลูกค้าอยู่ในข่ายสงสัย ลูกค้าคาดหวังแท้จริง
วิธีการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายสามารถเลือกใช้ มีหลายวิธีการ เช่น
1. วิธีโซ่ไม่มีปลาย ( Endless Chain Method )
2. วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล ( Center of Influence Method )
3. วิธีการสังเกตส่วนตัว ( Personal Observation )
4. วิธีการตระเวนหาลูกค้า ( Cold Canvassing )
5. วิธีใช้พนักงานขายใหม่ ( Junior Salesman and Bird Dogs )
6. วิธีการจัดแสดงสินค้า ( Trade Fair )
7. วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์ ( Mail and Telephone )
2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า 1.ความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจ
2.ความศรัทธาในตัวเองและกิจการ
3.เตรียมวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า
4.เตรียมบุคลิกภาพให้พร้อม
5.อุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการเตรียมตัวเข้าพบ
6.เตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ประโยชน์ของการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ มีดังนี้
- เป็นการยืนยันเพิ่มเติมว่าลูกค้าที่เข้าพบมีคุณสมบัติเพียงพอ
- มีข้อมูลสำหรับกลยุทธ์การเข้าพบที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
- มีข้อมูลสำหรับกำหนดหัวข้อสนทนา
- สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้
- ทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่น
- สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานขายมีการเตรียมการล่วงหน้ามาเป็นอย่างดี
สิ่งจำเป็นที่จะต้องเตรียมเมื่อเข้าพบลูกค้า
- การนัดหมายเรื่องเวลากับลูกค้า
- การแต่งกายและการดูแลด้านบุคลิกภาพ
- การใช้วาจาสุภาพ ไพเราะ เรียบร้อย และให้เกียรติลูกค้า
- ตัวอย่างผลิตภัณฑ์
- แคตตาล็อก
- สมุดบันทึก
3.การเข้าพบ (Approaching)
เป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะเป็นขั้นตอนที่พนักงานขายได้ เผชิญหน้ากับลูกค้า เป็นช่วงเวลาที่กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจประทับใจเป็นครั้งแรก
1.การเข้าพบด้วยการยกย่อง การชมเชย เป็นวิธีการส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน
2.การเข้าพบด้วยการแนะนำตนเอง เป็นวิธีการที่ใช้กันบ่อย ที่สุดในกลุ่มของพนักงานขาย
3.การเข้าพบโดยอ้างถึงบุคคล เพราะบางครั้งผู้ที่แนะนำไปอาจเป็นผู้ที่ลูกค้าเกรงใจ
4.การเข้าพบโดยใช้สินค้านำเสนอ ส่วนมากเป็นสินค้าที่มีนำหนักเบา ราคาแพง
5.การเข้าพบด้วยการให้ของตอบแทน เช่นของขวัญ ของที่ระลึก
6.การเข้าพบด้วยการแสดงผลงาน เช่นการชนะเลิศการประกวด รางวัล
7.การเข้าพบด้วยการสร้างความอยากรู้อยากเห็น เป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าเกิดความสงสัย
8.การเข้าพบด้วยการสำรวจ พนักงานขายบริการจะเข้าพบด้วยการสำรวจเพื่อหาข้อบกพร่อง
4.การเสนอขายการเสนอขาย หมายถึง การสร้างความปรารถนาและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าที่มุ่งหวัง เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจากการเข้าพบลูกค้า วิธีที่นิยมกันมากที่สุด คือ การสาธิต
วัตถุประสงค์ของการเสนอขาย มีดังนี้
- เพื่อชักจูงและโน้มน้าวให้เกิดความต้องการในสินค้าและบริการ
- เพื่อชี้ให้ลูกค้าได้เห็นถึงความต้องการและความจำเป็นที่จะต้องซื้อสินค้า
- เพื่อสร้างความเชื่อถือและศรัทธาให้กับลูกค้า
- เพื่อช่วยให้ลูกค้าตกลงใจซื้อได้เร็วขึ้น
- เพื่อเป็นการนำเสนอรูปแบบที่พิเศษไปจาก แบบอื่น ๆ
เทคนิคของการเสนอขาย ต้องยึดหลัก 4 ประการด้วยกันคือ
- เทคนิคในการสร้างความเชื่อถือ ( Conviction )
- เทคนิคการเสนอขายที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ( Clarlity )
- เทคนิคการเสนอขายที่สมบูรณ์ ( Completeness )
- เทคนิคการขจัดคู่แข่งขัน ( Competition )
รูปแบบของการเสนอขาย คือ
- ให้ข้อเสนอด้านรายได้
- สร้างความเด่นชัดให้ลูกค้า
- สร้างความอยากรู้อยากเห็น
- การใช้ของกำนัล
- การสาธิต5. การเผชิญข้อโต้แย้ง
ข้อโต้แย้งทางการขาย หมายถึง พฤติกรรมต่าง ๆ ที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงกันข้ามกับความเห็นพ้องในการตัดสินใจที่จะซื้อ
ลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่าง ๆ จำแนกออกได้เป็น 3 ลักษณะด้วยกัน คือ
- การโต้แย้งแบบจริงใจ
- การโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
- อุปสรรคในการขาย
สาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งทางการขาย มีดังนี้
- เกิดมาจากความต้องการ
- เกิดปัญหาด้านราคา
- เกิดจากตัวสินค้า
- เกิดจากตัวพนักงานขาย
- เกิดจากชื่อเสียงของบริษัท
- เกิดจากการผัดผ่อนของลูกค้า การเตรียมตัวของพนักงานขายเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง
- ศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวกับการขาย
- พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง
- พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเอง
- ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น
- ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า
เทคนิคในการตอบข้อโต้แย้ง คือ- พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง
- พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเอง
- ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น
- ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า
- ป้องกันการเกิดขึ้นของข้อโต้แย้ง
- วิธีการชดเชยข้อโต้แย้ง
- วิธีการเปลี่ยนข้อโต้แย้งเป็นเหตุผลสนับสนุนการซื้อ
- วิธีตั้งคำถาม
- วิธีปฏิเสธทางอ้อม
- วิธีปฏิเสธตรง ๆ
- วิธีผ่านข้อโต้แย้งไป6. การปิดการขาย
การปิดการขาย หมายถึง เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบ
หลักการสำคัญของการปิดการขาย คือ
- การปิดการขายโดยให้ลูกค้าตัดสินใจเอง
- การปิดการขายตั้งแต่ต้น
- การปิดการขายทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ
- การพยายามทดลองปิดการขายอยู่เสมอ
- การปิดการขายโดยการยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมอ
เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขาย มีดังนี้ คือ
- ถามถึงคำสั่งซื้อ
- ตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบรับอย่างต่อเนื่อง
- ทึกทักเพื่อปิดการขาย
- ปิดการขายในจุดเล็ก ๆ
- เสนอโอกาสสุดท้าย
- สรุปปิดการขาย
- ป้องกันการปฏิเสธการซื้อ
- ปิดการขายจากข้อโต้แย้ง อุปสรรคของการปิดการขาย คือ
- พนักงานขายกลัวความล้มเหลว
- พนักงานขายใช้การสื่อสารแบบทางเดียวกับลูกค้า
- พนักงานขายขาดการฝึกฝนที่ดีในการเสนอขาย
- การวางแผนการขายน้อยเกินไป
- การขายแบบแรงกดดันสูง
7. การติดตามผลและการให้บริการ นักการขายสมัยใหม่ถือว่าหัวใจของการทำงานคือ การติดตามผลและการให้บริการ ซึ่งเป็นประการสำคัญในการสสร้างฐานหรือเครือข่ายของลูกค้า และเพิ่มยอดจำหน่ายให้แก่กิจการ หลังจากพนักงานขายได้ปดการขายแล้ว กระบวนการขายยังไม่สิ้นสุด พนักงานขายจะต้องมีการติดตามผล การติดตามที่ดีย่อมเป็นการสร้างการขายต่อไป เนื่องจากการติดตามผลเป็นวิธีการสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้แก่ ลูกค้า เทคนิคของการติดตามผลการขาย ได้แก่ การส่งมอบผลิตภัณฑ์ การตดต่อทางโทรศัพท์ การติดต่อทางไปรษณีย์ การแวะเยี่ยมเยียน การอวยพรในเทศกาลพิเศษ การร่วมงานสำคัญๆของลูกค้า และการสร้างข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติม การบริการหลังการขาย คือการติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว โดยให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจและเต็มใจ เช่น การส่งมอบผลติภัณฑ์ การบริการตดตั้ง การบริการตรวจเช็คและแก้ไขข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ การบริการซ่อมแซม เป็นต้น ดังนั้น พนักงานขายที่ดีต้องมีจิตสำนึกของการเป็นผู้ให้ คอยเป็นผู้ประสานงาน รวมทั้งแจ้งข่าวสารต่างๆ หรือรายละเอียดอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพอใจและการซื้อซ้ำของลูกค้า
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น